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DELAHAYE Hélène

Thèse soutenue fin 2009 : L’évolution des services de guichet postaux urbains : quel rapport avec la construction des modes de vie des utilisateurs ?   

Directeur de thèse : F. De CONINCK - Tuteur LA POSTE

Résumé
Le réseau des bureaux de poste ne semble plus adapté aux attentes des utilisateurs urbains. Face à ce constat, chaque postier cherche à adapter le service rendu selon la perception qu’il se fait des besoins du « client ». L’évolution des guichets postaux est donc analysée sous le prisme des modes de représentation des besoins du client de l’ensemble des acteurs de La Poste Grand Public (niveau national, départemental, local). Nous partons de l’hypothèse que chacun se construit une représentation du client, de ses attentes, de ses modes de vie. Celle-ci, dépendante de plusieurs éléments (expériences antérieures, place et rôle occupés, dispositifs matériels, organisationnels, sociaux, conditions d’interaction), permet d’identifier « ce qui se passe », de définir une situation qui débouche sur une façon de « répondre aux clients ». Ces représentations seront mises en miroir avec l’évolution des pratiques spatiotemporeles des utilisateurs urbains. Dans quelle mesure les différentes représentations du client font échos aux évolutions des modes de vie urbains et à la diversité qui les caractérise ? Après avoir interrogé les acteurs participant à l’élaboration du service en bureau de poste, nous interrogeons les pratiques de trente utilisateurs, afin de cerner les usages du bureau de poste dans leur quotidien. Au final on essaiera de comprendre comment La Poste contribue ou non à la construction des modes de vie des individus


  • Inscription : UPEMLV
  • Financement : CIFRE – LA POSTE
  • Discipline : Sociologie
  • Début : dec 2004
  • Soutenance : le 9 novembre 2009 à l’Université Paris-Est
  • Financement : CIFRE (convention industrielle de formation par la recherche)

Mots clés : sociologie ; services en bureau de poste ; pratiques spatio-temporels ; proximité ; représentations sociales ; clients ; cadrage ; modes de vie.

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