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Hélène Delahaye  


Depuis début 2009 : embauchée par le groupe LA POSTE Ex-doctorante en sociologie à l’université de Paris Est Marne la Vallée – en Convention Industrielle de Formation par la Recherche (CIFRE) avec la Mission Recherche de La Poste.

La thèse

Dissonances et convergences entre conduites du quotidien et productions de service – Le cas du réseau des bureaux de poste
Thèse soutenue le 9 novembre 2009
Mots clés : sociologie ; services en bureau de poste ; pratiques spatio-temporelles ; proximité ; représentations sociales ; clients ; cadrage ; modes de vie.
Synthèse :

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Le réseau des bureaux de poste ne semble plus adapté aux attentes des utilisateurs urbains. Face à ce constat, chaque postier cherche à adapter le service rendu selon la perception qu’il se fait des besoins du « client ». L’évolution des guichets postaux est donc analysée sous le prisme des modes de représentation des besoins du client de l’ensemble des acteurs de La Poste Grand Public (niveau national, départemental, local). Nous partons de l’hypothèse que chacun se construit une représentation du client, de ses attentes, de ses modes de vie. Celle-ci, dépendante de plusieurs éléments (expériences antérieures, place et rôle occupés, dispositifs matériels, organisationnels, sociaux, conditions d’interaction), permet d’identifier « ce qui se passe », de définir une situation qui débouche sur une façon de « répondre aux clients ». Ces représentations seront mises en miroir avec l’évolution des pratiques spatio temporelles des utilisateurs urbains. Dans quelle mesure les différentes représentations du client font échos aux évolutions des modes de vie urbains et à la diversité qui les caractérise ? Après avoir interrogé les acteurs participant à l’élaboration du service en bureau de poste, nous interrogeons les pratiques de trente utilisateurs, afin de cerner les usages du bureau de poste dans leur quotidien. Au final on essaiera de comprendre comment La Poste contribue ou non à la construction des modes de vie des individus.

Langues de travail

  • français, anglais

Formations et diplômes

  • novembre 2009 : Diplôme de doctorat - Université Paris-Est.
  • 2003 – 2004 Diplôme d’études approfondies (DEA) Organisation de la Production et de l’Entreprise, sous le sceau conjoint de l’Ecole Nationale des Ponts et Chaussées (ENPC) et de l’Université de Marne la Vallée. MENTION TRES BIEN
  • 2001 – 2003 Maîtrise de Sciences Techniques (MST) Développement des Ressources Humaines et Formation en Entreprise, Université de Paris 13. MENTION BIEN